Курсы
Курс «Организация службы Service Desk»
О курсе:
Влияние информационных технологий на бизнес-процессы увеличивается с каждым днём. Простои и задержки в работе ИТ приводят к значительному ущербу. В связи с этим важно отладить процессы так, чтобы минимизировать эти риски.
Наладить своевременное отслеживание и контроль регистрации инцидентов, оперативное назначение специалистам, проводить диагностику и исправление, планировать и внедрять предупреждающие меры.
Служба Service Desk должна быть связующим звеном и обеспечивать эффективные коммуникации между пользователями и поставщиками ИТ-услуг. Основной KPI — удовлетворённость пользователей уровнем предоставляемых ИТ-услуг.
Данный курс знакомит с теорией и практикой управления инцидентами и событиями, даёт понимание, как организовать службу поддержки пользователей эффективно.
Для кого:
- для менеджеров процессов поддержки услуг,
- руководителей и сотрудников служб поддержки,
- сервис-менеджеров,
- руководителей ИТ-подразделений и сервисных компаний.
Планируемые результаты:
вы получите подробную информацию о теории и практике управления инцидентами и событиями, а также организации службы поддержки пользователей
- Модуль 1. Введение в концепции Service Desk
- Эволюция технической поддержки: от Help Desk к Service Desk
- Компоненты успешной службы Service Desk
- Основной фокус на обслуживании клиентов
- Модуль 2. Операции Service Desk
- Типы обслуживания клиентов и организаций поддержки
- Миссия службы Service Desk
- Типы, размеры и структуры служб Service Desk
- Службы Service Desk как центры затрат или центры прибыли
- Аутсорсинг службы Service Desk
- Модель службы Service Desk
- Модуль 3. Человеческий компонент: роли и виды ответственности службы Service Desk
- Основные категории ролей
- Аналитики первой линии: виды ответственности и требуемые навыки
- Управляющий персонал службы Service Desk
- Поддерживающие роли
- Характеристики успешной команды Service Desk
- Модуль 4. Процессный компонент: процессы и процедуры Service Desk
- Анатомия и эволюция процессов
- Используемые подходы и стандарты
- Подходы и стандарты управления качеством и постоянного совершенствования
- Подходы и стандарты управления ИТ-услугами
- Общие характеристики процессов
- Процессы, используемые в работе службы Service Desk
- Управление инцидентами
- Управление проблемами
- Управление запросами на обслуживание
- Управление знаниями
- Управление изменениями
- Управление сервисными активами и конфигурациями
- Управление событиями
- Процессы совершенствования качества
- Модуль 5. Технологический компонент: инструменты и технологии Service Desk
- Выгоды использования технологий Service Desk
- Выбор и внедрение технологий Service Desk:
- Технологии и услуги телефонии
- Электронная почта
- Интернет
- Системы управления инцидентами
- Системы управления знаниями
- Технологии удаленной поддержки
- Инструменты коммуникации Service Desk
- Инструменты, используемые для управления службой Service Desk
- Процессы и технологии интеграции
- Шаги по выбору технологий
- Модуль 6. Информационный компонент: метрики производительности Service Desk
- Информация как ресурс
- Категории данных, фиксируемых службой Service Desk
- Метрики производительности команды
- Индивидуальные метрики производительности
- Индивидуальный вклад в цели команды
- Модуль 7. Организация службы Service Desk
- Запуск службы Service Desk
- Рабочее место аналитика
- Настройка аналитика на хорошую работу
- Модуль 8. Поддержка клиентов как профессия
- Отраслевые тенденции и направления развития Service Desk
- Роль сертификации для службы Service Desk
- Подготовка к карьере в службе Service Desk
- Переход на управленческую должность
Форма обучения:
В аудитории
Направление курса
Управление информационными технологиями